Por Lic. Romina Noble
El 2020 dejó un legado que marcará un antes y un después en la historia de la humanidad. La nueva etapa se caracteriza por una acelerada incorporación de prácticas y tecnologías que permiten dar continuidad a la actividad social, gubernamental y empresarial.
Estos avances redefinen la forma de la interacción entre las personas, los sistemas y la información, obligando a reformular una nueva conciencia empresarial, ya que quienes no estaban sintonizados con las nuevas coordenadas sufrieron las consecuencias.
Ante esto, Isbel, empresa especializada en tecnología y transformación digital de las comunicaciones, realiza un análisis de lo acontecido y destaca los principales activos a capitalizar y terminar de incorporar en la nueva carrera que se inicia hacia el 2021.
• La pandemia como impulsor de la colaboración:
Bill Gates escribió: “La pandemia es como una guerra mundial, con la excepción de que estamos todos en el mismo lado”.
Un aspecto que se pudo observar durante la pandemia y sobre todo al comienzo, fue que muchas personas y organizaciones estuvieron dispuestos a trabajar sin interés alguno. Hay varios ejemplos de trabajos realizados en tiempo récord (así lo ameritaba la situación) insumiendo esfuerzos fuera de lo usual, colaborando con actores que en otras situaciones podrían verse como competidores y todo sin ningún ánimo de obtener un rédito económico.
Esto más allá de la responsabilidad social, se traslada al plano empresarial, donde empresas de un mismo sector, dejan de lado la competencia para sumar hacia un objetivo común.
Un ejemplo muy representativo de esto se dio al comienzo cuando, ante la aparición del primer caso en Uruguay el 13 de marzo, el gobierno encendió las alertas y ese mismo día, diversas empresas públicas y privadas se reunieron para delinear la estrategia a seguir en la batalla contra la COVID-19 y la desinformación en torno a la enfermedad.
Rafael Staricco, CEO de la tecnológica Isbel comentó “El mismo día de la aparición del primer caso fuimos convocados por Antel -que junto con Agesic fueron responsables de coordinar la cooperación tecnológica y estrategias a seguir- y nos plantearon si podíamos encargarnos de la parte de los chatbots que funcionan en los sitios web del gobierno y mutualistas, así como el WhatsApp y Facebook Messenger. ”
El trabajo en conjunto de los especialistas en tecnología hizo posible el acceso de la población a la información rápidamente mediante asistentes virtuales en canales de comunicación ya utilizados por usuarios (Whatsapp, Facebook Messenger y Webchat) y por medio de la aplicación Coronavirus Uy.
En la mañana del martes 17 de marzo, los chatbots desarrollados por Isbel comenzaron a responder sus primeras preguntas. Mientras que la aplicación, a cargo de Genexus, fue puesta a disposición del público el 20 de marzo.
• El teletrabajo llegó para quedarse:
Durante este período se ha desmitificado el teletrabajo. En algunas culturas organizacionales, el teletrabajo era prácticamente impensado, sin embargo, para muchas actividades esto no solo no impacta en la productividad, sino que la mejora.
Esta aceleración causada por la pandemia multiplicó por 4,7 la cantidad de trabajadores en formato teletrabajo según figura en un reporte elaborado por Cisco. Aunque la transición implicó ciertas dificultades al presionar a las organizaciones a brindar infraestructura tecnológica y los recursos necesarios para trabajar a distancia, muchas empresas consideran que a futuro se verán fortalecidas tras la crisis.
El trabajo remoto además demostró otros beneficios, uno de ellos es la optimización de recursos económicos y logísticos al no tener que costear grandes instalaciones físicas donde sus equipos trabajen. Aquí la tecnología ha jugado un rol fundamental donde las plataformas y soluciones han permitido que la operativa de las empresas permanezca activa, fluida y accesible a sus clientes.
El teletrabajo también trajo nuevas formas de administrar el tiempo entre los integrantes de la organización. Hay estudios que sugieren que una persona trabaja alrededor de un 30% más desde su casa que si concurre al lugar de trabajo. El manejo y regulación de las horas extra o fuera del horario laboral es un asunto para considerar por los equipos de RRHH e incluso merece una legislación específica. Dada la falta de experiencia en algunas áreas para gestionarse su propio tiempo y en muchos casos donde no se contaba con una metodología clara, fue clave la posición de los colaboradores frente a los cambios y la capacidad de las empresas para dar lineamientos concretos.
• La transformación de los procesos
Las empresas tuvieron que ser rápidas y flexibles ante la toma de decisiones teniendo como prioridad el bienestar de sus empleados y afrontando el reto de mantener a flote su actividad .
Por un lado, los líderes tuvieron que hacer énfasis en los procedimientos de trabajo, en el registro de actividades y en la fluidez de la comunicación. Sumado a esto, también se dio un doble desafío al momento de incorporar nuevas personas, ya que, se debe generar un nuevo abordaje para que se adapten rápidamente al formato actual que puede verse afectado por la falta de presencialidad. En este sentido la tecnología también colabora en acercar y alinear, aunque es necesario nutrirla de gran creatividad para efectivamente motivar a los diferentes públicos que se interpelan y hacer una mejor gestión del talento.
Por otro lado, los procesos se vieron modificados por la automatización de tareas repetitivas, por ejemplo, para buscar la ampliación de los horarios de atención al cliente y tener acceso a plataformas de compras y pagos.
En el Estado se dieron casos como el de BPS, donde mediante chat se hizo posible la consulta por subsidio por desempleo, la reserva de hora para préstamos sociales en Montevideo y la autorización de cobros. En DGI y OSE también se aplicó esta tecnología para realizar consultas, así como para informar sobre incidentes como las pérdidas de agua en vía pública.
• Nuevas estrategias comerciales
La no presencialidad implica que las organizaciones deben ofrecer sus productos y servicios de manera digital o remota y esto conlleva a pensar en nuevas plataformas tecnológicas para agilizar la comercialización de éstos. Este es el caso de e-commerce, la venta por redes sociales, venta mediante asistentes virtuales que incluyen comprensión del lenguaje natural, inclusión de pasarela de pagos y atención mediante Whatsapp y Facebook Messenger.
Las tecnologías utilizadas han tenido un auge significativo durante la pandemia y su utilización seguramente se extienda más allá de la misma. “Tecnologías como Inteligencia Artificial de la mano del aumento en la demanda digital están cambiando la forma en la que las organizaciones y las sociedades operan” comentaba Fabricio Gonzalez, CEO de Hey Now! Bots. Asimismo, para los asesores comerciales también implica un cambio en la forma de captar clientes y presentarles su oferta. Hoy más que nunca el mercado demanda que las empresas tengan un enfoque de aporte genuino a la sociedad, que tiñan sus prácticas comerciales y de marketing.
Es posible afirmar que la disrupción en los mercados seguirá creciendo de forma exponencial y se apoyará cada vez más en el concepto de empresas autónomas, mediante la automatización y digitalización de su operativa. Los códigos son diferentes, pero afortunadamente también el avance de la conectividad y la innovación tecnológica, lo que permite ser aún más efectivos con la estrategia adecuada.
La seguridad tomó relevancia
El 2020 fue un año donde la seguridad informática se hizo indispensable. La falta de concientización sobre las mejores prácticas, sumado al nuevo escenario de trabajo remoto, potenció la incertidumbre introducida por la pandemia. Casos como la intrusión en videoconferencias, el gancho hacia noticias falsas y robo de datos, sumó conciencia a una mayor cantidad de población sobre los peligros que acarrea y las medidas a tomar para prevenirlos.
A lo largo del año, expertos de Isbel fueron consultados por diferentes casos como el de las vulnerabilidades en la configuración de Zoom o en ataques de phishing atraídos por noticias falsas.
En el comienzo de un 2021 totalmente atípico y donde la crisis tanto sanitaria como económica sigue creciendo, es un buen momento para destacar lo positivo en cuanto a aprendizajes que dejó el 2020. Es un buen momento para continuar potenciando los avances en desarrollo de tecnologías que contribuyan a la conectividad de las personas y a que los negocios puedan tener continuidad.